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お客さまのご意見・ご要望を生かした企業活動を促進します

「ISO10002」への適合を宣言しました

NEXCO中日本は、2012年4月1日に苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO 10002」に適合していることを宣言しました。
お客さまへの対応を「ISO 10002」を通して実施することにより、お客さまのご意見・ご要望への取り組みを積極的に展開していきます。
また、サービスの改善やお客さま応対をより強化することにより、更なるCS向上をめざします。

中日本高速道路株式会社お客さま応対方針

(ISO10002自己適合宣言)

 

NEXCO中日本では、「お客さま起点で考える」の基本姿勢を徹底するため、国際規格「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」に適合した規程を定め、お客さま応対のシステムを構築し、定めた規程を遵守し、次に掲げる事項を約束し、お客さまの申出に迅速・適切・誠実に応対することを宣言します。

 

一 会社全体でお客さま応対に積極的に取り組みます。

二 お客さま応対プロセスの手順を明確化することで効率的なお客さま応対に取り組みます。

三 お客さまからのご意見・ご要望を、サービス及び品質並びにお客さま応対プロセスの改善に活用します。

四 お客さま応対プロセスの維持及び改善のために社内の整備や社員等の研修の充実を図ります。

五 関係法令を遵守します。

六 お客さま応対の結果について、積極的に公開します。

※ 「お客さま応対プロセス」とは、お客さまからのご意見・ご要望の受付からお客さまへの応対が終了するまでの一連の活動を指します。

 

ISO10002について

ISO 10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)は、2004年にISO(国際標準化機構)から発行された苦情対応に関する国際規格で、苦情対応マネジメントシステム導入に関する指針を示すものです。
この規格では、お客さまの満足を実現するために苦情対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とし、PDCAサイクルに基づく苦情対応の枠組み(マネジメントシステム)を構築、運用することが求められています。
ISO 10002の「PDCAサイクル」の内容は以下の通りです。

  •  P(Plan)

  会社内におけるお客さま応対の体制の構築に関する計画を実施します。
(お客さま応対方針の策定、お客さま応対用の社内システムの構築、社員教育など)

  • D(Do)

構築された体制によって、お客さま応対を実践します。
(お客さまからのご意見・ご要望を受け、お客さまへの回答または現地の改善の実施)

  • C(Check)

お客さま応対の実践の内容についてチェックをおこないます。
(お客さま応対の記録の分析、満足度調査、内部監査など)

  • A(Act)

チェックした結果に基づき、お客さま応対の体制またはサービスについて、代表取締役社長を交えて改善の検討をおこないます。

 

ISO10002のPDAサイクル

 

図 ISO10002のPDCAサイクル